很多顾客在购买产品的时候，除了产品的质量，往往会通过客服的服务来确定是否购买，所以不管什么行业，一支优秀的客服团队是必不可少的，而对于我们做互联网购物（淘宝、天猫等）的来说就更是如此了。
在实体购物的过程中，对于意向产品我们可以看得到摸得着，通过触觉和视觉可以感受到产品的质量好坏。而对于网络购物，你能看到的就是图片，无法了解产品实际是什么情况，所以很多时候往往有距离感。接下来老大圈淘宝论坛网小编就来具体的说说。
一、岗位划分
人的精力是有限的，一个人兼顾太多的事情，就会分心，而且双十一当天流量暴增，咨询的人数也相对变多，各种售前售后的问题随之而来，平常一个客服一条龙的服务到双十一就显得效率低下了，所以首先要准备的就是客服岗位的划分。
1、双十一客服要求
1）接待、引导顾客下单，回复顾客对产品、促销、活动等的咨询。
2）解决各种售后问题、纠结问题，疑难杂症
3）修正顾客需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题。
4）核对店铺后台已下单未付款订单、对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作，必要时采用电话催付等。
2、客服团队划分
1）售前：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标，需要保持良好心态，耐心有效的接待引导顾客下单，回复顾客对活动、促销、产品的咨询。
2）售后: 双十一当天顾客后台申请退款是关闭的，只有在十二号的时候才开通，所以对于售后来说暂时不存在处理退款的问题，这个时候售后需要把精力集中在帮助解决疑难杂症、修改订单属性、收件信息以及特殊备注等，释放售前时间精力。
3）辅助：辅助主要解决售前售后无法解决的耗时耗力工作，降低出错率，同时担负起催付订单，提升销售额的工作。
有的大公司客服工作会划分的更加细致，这样能够更加有效的处理顾客的问题，但对于中小卖家来说，因为条件限制做不到这一块，那么我上面提到的售前、售后、辅助其实就是最基本的划分了，当然对于一些咨询量比较小的店铺，售后可以肩负起辅助的工作也是可以的，具体需要根据公司的实际情况选择。
二、双十一前的客服准备
岗位划分完毕后，在双十一之前，客服就要开始准备工作了。
1、熟悉产品
对于客服来说，熟悉掌握产品的属性知识是最基础的技能，是你服务顾客的前提，所以在双十一来临之前，客服要非常熟悉店铺哪些产品是新品，主推的是什么产品，可以与哪些产品搭配，当然最重要的是要全面了解产品的属性、规格、优势等各方面的情况，这样才能迅速有效地回复顾客的咨询。
2、店铺活动
双十一当天的活动可谓是五花八门，预售、抢购、满减等等，自家的活动需要了然于心，客服应当提前对于活动进行一个培训和理解，要清楚的知道产品有什么活动，活动的内容规则，什么玩法，促销优惠，如何让顾客参加，怎样引导顾客下单对店铺更有利等。选款测品很重要，关于新品我有一个周做到流量上万的技巧，大家可以加我微信：wugeds618 发送：计划，送你。
举个简单的列子，在双十一来临之前，都会有一个炒热的活动，活动力度虽不及双十一当天，但是对于一些顾客不愿一起凑在双十一当天购买的想法，客服应当提前准备好话术，引导这类顾客下单交易，这样不仅能缓解双十一当天的咨询压力还能起到一个唤醒顾客购买意愿的作用。 |
